錢美臻洛杉磯報道
過去5年中國電商營業額，以每年29%的複合成長率快速激增。中國電商龍頭阿里巴巴2014年正式在美國上市，在見證到網絡電商無國界的營業優勢下，促動著中國大小電商廠家加速「國際化」腳步。電商龍頭平台亞馬遜也有越來越多的中國廠家進駐，但近期的「中國電商騷擾差評客戶」事件，卻顯示出中美電商廠家客服應對大不同的問題。
中國2015年雙十一購物狂歡節中，天貓單日業績高達912.17億元人民幣，從2009年阿里巴巴集團首開在年輕人的光棍節，推出電商平台大減價的購物狂歡日，由中國電商帶動起的雙十一網路購物日，在每年屢破高額銷售業績的情況下，已成為國際財金重要新聞。無論食衣住行等傳統廠家，近年也紛紛跳入電商平台駐點銷售，更帶動起全民網購時代的到來。
網路購物在沒有實體店鋪可展示商品，讓客戶購買能看到摸到商品的情況下，多數電商平台會建議進駐的廠商，需重視已購買客人的回饋反應，因為許多潛在客人會根據前人的「好評」、「差評」決定是否下單。因此多數電商廠家會設專職的客服部門，與顧客進行購買前後的客服溝通，甚至在顧客留下低分回饋的差評後，會透過客服的關懷信等模式，撫平對消費不滿的顧客抱怨，甚至可將顧客建議做為產品改善的依據。
但近期媒體披露一美國電子開發工程師透過亞馬遜網站，購買了一中國廠家出產的藍芽插座，工程師使用產品後留下800多字的心得，並以該產品有網絡防衛漏洞等技術性缺失，對該產品留下了一星差評。稍後中國廠家持續多日軟硬兼施的透過電郵聯繫工程師，要求工程師移除差評不然將向亞馬遜檢舉。但工程師先聯繫了傳媒，公佈廠家要求買家移除差評地威脅信。
面對顧客差評，為何中國電商廠家會選擇強硬要求買家移除，這或許與中國電商法中並無明確規範有關。儘管2014年中國已出台執行《網絡交易管理辦法》，但對於顧客中肯客關給予差評後，商家若進行報復手段的法規卻付之闕如。
今年6月透過網路訂餐的一濟南顧客給商家差評後，遭商家依訂餐資料上門後，持菜刀砍殺留下差評的顧客。這只是電商廠家報復差評顧客的案例之一，鑒於網購過程，個人隱私資料如姓名、地址、電話與金融帳號等信息是必須提供給商家的，許多中國網購顧客會因害怕遭到報復而避免寫差評。以回饋、折扣甚至威脅等方式軟硬兼施遊說顧客消除差評，更甚者廠家會透過網路寫手購買大量好評，或灌水差評去黑同質的競爭廠商，這些行為在中國電商平台中都是常見的。
但以美國電商龍頭平台亞馬遜為例，灌水好評、以回饋折扣遊說差評買主消去負面評價等行為，都是明文規定禁止廠家的行為。
一在亞馬遜銷售電子零件的華人商家路先生說，若顧客是就事論事針對產品缺失留下差評，他會選擇用真誠態度寫信感謝顧客留下建言，或許能讓顧客感受到商家誠意成為「回頭客」。但若是無理取鬧的惡性差評，賣家仍可通過亞馬遜管理平台申訴，實事求是的要求移除惡性差評，並不需要私下威脅顧客移除差評。
